ISO 26000

Norma UNI ISO 10002:2006 “Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni”.

La norma fornisce una guida per il processo di trattamento dei reclami relativi ai prodotti all’interno di un’organizzazione.1f38ad7
Il testo è orientato ai seguenti aspetti del trattamento dei reclami:

  • migliorare la soddisfazione del cliente attraverso la creazione di un ambiente orientato alla clientela ed aperto alle informazioni di ritorno;
  • risolvere i reclami ricevuti ed aumentare le capacità dell’organizzazione nel migliorare i propri prodotti ed i servizi al cliente;
  • coinvolgere e impegnare la direzione attraverso un’adeguata acquisizione e utilizzo delle risorse;
  • riconoscere e prestare attenzione alle esigenze e alle aspettative di chi reclama;
  • fornire ai clienti un processo di trattamento dei reclami aperto, efficace e facile da utilizzare;
  • analizzare e valutare i reclami per migliorare la qualità del prodotto/servizio;
  • eseguire un audit del processo di trattamento dei reclami;
  • riesaminare l’efficacia ed efficienza del processo di trattamento dei reclami

I reclami sono un indice molto importante della soddisfazione del cliente, cioè della percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti.
Dobbiamo ricordare, però, che la loro assenza non implica necessariamente che il cliente sia soddisfatto.