Norma UNI ISO 10002:2006 “Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni”.
La norma fornisce una guida per il processo di trattamento dei reclami relativi ai prodotti all’interno di un’organizzazione.
Il testo è orientato ai seguenti aspetti del trattamento dei reclami:
- migliorare la soddisfazione del cliente attraverso la creazione di un ambiente orientato alla clientela ed aperto alle informazioni di ritorno;
- risolvere i reclami ricevuti ed aumentare le capacità dell’organizzazione nel migliorare i propri prodotti ed i servizi al cliente;
- coinvolgere e impegnare la direzione attraverso un’adeguata acquisizione e utilizzo delle risorse;
- riconoscere e prestare attenzione alle esigenze e alle aspettative di chi reclama;
- fornire ai clienti un processo di trattamento dei reclami aperto, efficace e facile da utilizzare;
- analizzare e valutare i reclami per migliorare la qualità del prodotto/servizio;
- eseguire un audit del processo di trattamento dei reclami;
- riesaminare l’efficacia ed efficienza del processo di trattamento dei reclami
I reclami sono un indice molto importante della soddisfazione del cliente, cioè della percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti.
Dobbiamo ricordare, però, che la loro assenza non implica necessariamente che il cliente sia soddisfatto.